IoT를 활용하기 위해 서비스 임원이 서비스 조직을 혁신하는 방법

스마트 커넥티드 프로덕트를 적극 활용하고자 하는 서비스 임원이 해야 하는 주요 질문에는 어떤 것들이 있을까요?

서비스 비용을 줄이고 고객 경험을 향상시키는 방법은 무엇인가요?

산업 장비 같이 수명이 긴 제품을 만드는 제조업체의 경우 애프터서비스에서 상당한 매출과 이윤을 창출할 수 있는데 그 이유 중 일부는 전통적인 서비스 제공에 본질적으로 비효율적인 면이 있기 때문입니다. 오작동의 원인을 찾아내고 문제 해결에 필요한 부품을 파악하기 위해서 기술자가 제품을 검사하고 수리를 위해 재방문하게 되는 경우가 많았습니다. 스마트 커넥티드 프로덕트는 서비스와 효율성을 개선하고 문제가 생겼을 때 대응하는 방식에서 예방적 선조치, 그리고 원격 서비스로의 근본적인 변화를 가능하게 해줍니다.

사내에서 적절한 기술을 보유하고 있나요?

스마트 커넥티드 프로덕트의 설계, 판매 및 서비스에 필요한 기술은 필요로 하는 사람은 많은데 턱없이 부족합니다. 사실, 필요한 기술 분야의 판도가 기계 공학에서 소프트웨어 공학으로, 제품 판매에서 서비스 판매로, 제품 수리에서 제품 가동 시간 관리로 바뀌고 있기 때문에 제조업체에서 이러한 분야의 인재를 구하는 문제에 대한 고민이 갈수록 깊어지고 있습니다.

스마트 커넥티드 프로덕트 데이터를 어떻게 활용할 수 있나요?

경쟁 우위 선점을 위해서는 데이터의 최대 가치를 실현하는 것이 근본적으로 중요하므로 데이터를 관리, 통제, 분석 및 보안 유지하는 업무가 중요한 비즈니스 부문으로 급부상하고 있습니다. 이 새로운 제품 데이터는 그 자체만으로도 가치 있지만 서비스 혜택 및 서비스 기록과 같은 다른 데이터와 통합될 경우 그 가치가 기하급수적으로 증가합니다. 예를 들어 조직에서는 예측 분석을 사용하여 스마트 커넥티드 프로덕트의 문제점을 예상하고 서비스 혜택 및 서비스 기록에 따라 조치를 취할 수 있습니다.

새로운 수익 흐름을 쫓아가야 하나요?

스마트 커넥티드 프로덕트를 통해 사용 가능한 데이터, 연결 및 분석은 서비스 부문의 전통적인 역할을 확장하는 동시에 새로운 서비스 분야를 창출합니다. 사실 고객의 장비, 플리트 또는 산업 전반에 걸쳐 워런티 연장 및 비교 벤치마킹과 같은 새로운 부가 가치 서비스를 통해 수익 및 이익 증대를 추구하는 서비스 조직이 제조업에서의 비즈니스 혁신을 주도하는 역할을 해왔습니다.

주도권을 잡았나요?

혈액 및 소변 분석 장비 제조업체인 시스멕스(Sysmex)는 처음에는 원격 모니터링을 허용하기 위해 기기에 연결 기능을 추가했지만 지금은 이러한 연결 기능을 서비스 제공 용도로도 사용합니다. 서비스 기술자는 외부에서 작업할 때 내부에 있을 때와 마찬가지로 시스템에 대한 많은 정보를 이용할 수 있습니다. 이러한 기술자는 시스템을 재부팅하거나, 소프트웨어를 업그레이드하거나, 사내 의료 기사와 프로세스에 대해 논의하면서 해당 시스템의 문제를 해결하기도 합니다. 따라서 서비스 비용, 장비 가동 중지 시간 및 고객 만족도가 크게 개선됩니다.