EMC: 기민성으로 획기적인 고객 서비스 변화

서비스 생산성 증대 및 고객 만족도 개선

EMC 로고

비즈니스 및 서비스 공급업체가 운영 방식을 변경하고 ITaaS(Information Technology as a Service)를 제공하도록 지원하는 세계적 리더인 EMC는 회사의 서비스 변화 우선 순위가 TEC(Total Customer Experience)를 최적화하는 것이라고 결정했습니다. EMC는 전 세계에 지사를 두고 있고 서비스 활동이 점점 늘어남에도 불구하고 서비스 생산성을 증대시키고 고객 만족도를 개선하기 위해 노력하고 있습니다.

EMC는 PTC의 서비스 라이프사이클 관리 기술을 사용하여 사람과 프로세스를 융합해 서비스 생산성을 증대시키고 있습니다. PTC 서비스 라이프사이클 관리 솔루션은 분산된 시스템의 데이터를 병합하여 EMC 서비스 관리자 및 전문가에게 각자의 작업을 조정하기 위한 SSOT(Single Source of Truth)를 제공합니다. 가용 리소스와 부품을 중앙에서 파악할 수 있을 뿐 아니라 SLM 도구에 모바일로 액세스할 수 있어 EMC 현장 기술자는 더 많은 서비스 업무를 처리하고 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.

SLM이 생산성 향상에 가져온 효과로 말하자면 획기적인 성공을 가져왔습니다. 

  • 8시간 근무조당 서비스 작업이 60% 증가됨
  • 서비스 리소스의 실제 사용률이 평균 근무조의 80%를 넘음
  • 왕복의 필요가 서비스 호출 20%에서 5%로 감소됨
  • 총 서비스 출장 시간이 50% 가까이 단축됨
  • 서비스 부품 관리에 드는 총 작업이 66% 감소됨

전체 EMC 사례 연구 전문 읽기


PTC의 케빈 렌(Kevin Wrenn)이 널리 알려진 글로벌 브랜드의 서비스 리더들과 함께 세션을 이끕니다. 이들은 회사의 서비스 변화 여정을 통해 얻은 중요 정보를 공유합니다. "Ted Talk" 형식의 이 세션에서 주요 발표자들이 서비스 변화의 필요를 야기하는 힘, 조직 내에서 서비스 역할이 상승하는 방법, 달성하거나 놓친 중요시점, 기업이 실현하고 있는 이점 및 앞으로 해결해야 할 과제에 대한 인사이트를 제공합니다. 패널: EMC, 잉거솔랜드(Ingersoll-Rand), 캠브리지 서비스 알리안스(Cambridge Service Alliance)